今天是:

宿松移动公司行风建设整改报告

[ 发布时间:2014-07-15 08:35   阅读量: 5184    ]

    我公司按照要求和部署,围绕中心,服务大局,深入贯彻落实科学发展观,以通信服务“规范、安全、发展”为主线,“优+服务”活动为载体,立足“为民服务 创先争优”长效机制,坚持全心全意为人民服务,营造规范、健康、安全、让用户放心的通信服务消费环境,切实解决人民群众反映强烈的突出问题,以“提高客户满意度和忠诚度、持续保持服务领先优势”工作目标,深化行风建设。各项举措如下:

    一、加强组织领导,提高行风建设意识

   (一)成立了以公司党委书记郭小平为组长的行风建设领导小组,进一步完善了由市场部、政企客户部、综合部、建设维护部共同参与和推进的建设机制。领导小组下设工作组,具体负责行评工作的组织实施。

   (二)重新调整和聘任监督员及民评代表,完善社会监督员制度,与客户顾问团成员联合开展活动,结合实际,组织其对公司民评活动全过程进行监督、检查和评价。

    二、坚持广拓渠道,确保监督到位

   (一)对内以流程穿越驱动关键服务短板提升,通过常态管控客户关键感知点、客户顾问穿越、员工金点子收集、推进五大工程,实现企业对关键服务能力的提升。

   (二)对外组织员工收听《政风行风热线》,届时省公司相关领导将走进直播间,现场解答听众提问。听取客户意见建议、征求客户对“为民服务活动”的切身体验,有效提升客户感知。三是积极落实省市工作部署,以“宿松移动心服务”为载体,推动“为民服务创先争优”工作 ,开展多样化的接待日活动。四是通过360度方式,利用第三方神秘客户暗访、季度组巡检查、客户业务受理评价、投诉客户回访等手段进行客户服务质量的监控,确保客户的满意度得到持续提升。

   (三)坚持经常性检查和专项检查相结合,定期检查和不定期检查相结合,明察与暗访相结合,通过设立多种渠道,创新服务监督方式,加大服务监督力度,形成较为完整的监督机制。

    三、行评选题活动选题突出,提升为民服务水平。

    结合“为民服务 创优争先”工作要求,突出选题活动目标,将行风选题活动与日常业务服务工作有机结合。突出选题内容重点,紧盯民意落实。结合工作实际,将“优+服务”活动作为民评工作重点选题评议内容,提高客户满意度。

   (一)建设手机售后服务中心,提升手机售后服务水平

    1.提供免费接机点送修服务,为客户带来便利。售后服务中心为客户提供现场故障诊断、软件升级、接机送修等相关服务,为客户带来便利。

    2.规范考核提升服务,制定考核方案。对客户满意度、业务支撑考核、客户投诉管理等多维度进行监控考核,并通过暗访、满意度调查等服务指标纳入售后平台考核,有效的提高了手机售后服务中心的服务质量。

    3.降低客户投诉率,对焦点问题进行分析,每月加强对手机投诉客户和接触点评价客户问题进行分析,聚焦客户不满意原因;加强手机短板提升,针对手机投诉客户和接触点评价客户不满意原因,制定相应提升举措,持续推进短板提升;对不满意客户按月进行修复,加强手机不满意客户关怀,减少客户重复投诉率。并通过接触点短信系统,对客户进行满意度回访,并收集客户的意见和建议。

   (二)全面实施“先提醒 后停机”服务承诺

    完善手机信用度管理办法,为客户提供不同类型的提醒服务,主要包括余额提醒、预提醒和欠费提醒等;为客户提供多途径、多方式的提醒定制服务,供客户自主选择并在各类宣传物料中植入提醒服务,强化告知显性宣传:全年共在各类宣传物料出现提醒服务2600万次,让移动客户消费过程更加放心,更加明明白白。制作提醒服务专项手册,发放给客户,如:手机上网玩家手册、4G手机服务指南等。覆盖移动各营业厅及主要社会渠道,供客户取阅。

    四、推进反腐倡廉建设,强化监督体系和监督机制建设

    一是高度重视党风廉政建设责任制的落实执行,制定党风廉政建设责任制实施细则,构建覆盖全公司的党风廉政建设责任体系,促进公司持续健康发展,推动公司各部门负责人正确履行党风廉政建设责任,保证党风廉政建设各项任务的贯彻落实。二是成立党风廉政建设和廉洁风险防控建设领导小组和工作小组,并根据班子成员变动情况及时调整,不形成责任制空档。三是扎实推进党的群众路线教育实践活动。组织召开深入开展党的群众路线教育实践活动动员大会及教育实践活动专题学习讨论会,覆盖公司领导班子、各部门负责人,在全区开展“七个一”走访慰问,即走访慰问一个片区营销中心、走访一个营业厅、拜访一家集团客户、走访一个社会渠道、召开一场座谈会、走访慰问一个网络建设站点、走访慰问一个员工家庭。

    五、行风建设和服务经营工作双结合、双提升。

    今年行风建设工作以“优+服务”活动为载体,贯穿全年的行风建设工作。从客户的根本利益出发,着力解决客户反映焦点难点问题,完善基础服务流程规范,保障通信网络稳定运行和用户信息安全,开展服务提升和传播沟通活动,切实改善和提升客户满意度。主要活动内容有:

   (一)加强焦点难点问题治理。加强客户信息安全管理和垃圾信息治理,强化垃圾信息治理的制度体系和手段建设,杜绝自身制造或因管理不善引发不良和垃圾信息的行为,加强重大、敏感问题防范和预警监测

   (二)开展服务提升专项活动和服务沟通传播

    打造“优+服务,五心标准”传播主线。“优+服务,五心标准”包括“资费全透明,花钱更放心”、“套餐选择多,挑选更舒心 ”、“提醒服务优,使用更贴心”、“网络质量精,通信更省心”、“手机服务佳,应用更随心”五项内容,将结合不同经营时点和社会热点,分渠道向大众客户宣传。建立投诉一体化、标准化管理,真实传递客户声音,切实维护客户权益:一是树立事前防范意识,有效降低客户投诉率。二是强化问责力度,严防违诺事件。根据公司“五条禁令”相关规定,对促销过程中存在的各类不规范问题(如:强开业务、方案备报不及时、系统测试不足、宣传不到位、不知情定制、不规范电话营销等问题)执行分级考核,有效遏制违诺事件的发生,促进营销活动有序、高效运行。

    下阶段,我们将严格按照各级纠风办的要求和部署,认真抓好民主评议行风活动各阶段的工作。一是针对自查及评议过程发现的问题和评议代表、人民群众的评议意见,逐项逐条抓好落实,二是充分发挥民评代表、社会监督员的指导和监督作用,组织民评督导员开展明察暗访,努力树立诚信服务、优质服务的良好企业形象。三是切实增强责任感和使命感,维护群众利益、加强企业民主管理,推动企业持续健康发展,为市民提供更优质的移动通信服务。

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